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Los medios digitales son de suma importancia en el desarrollo de una atención de calidad para quienes interactúan con tu negocio, ya que estos ayudan a aprovechar las  oportunidades de conocimiento, expectativa y productividad. 

 

A través de la comunicación, cercanía y atención a clientes y prospectos, podrías entender mejor sus necesidades o dolores. Sin embargo ¿Cómo podemos potencializar la atención al cliente en canales digitales? . A continuación te presentamos algunos consejos que  podrían ser de utilidad para tu negocio.

 

 

 

Consejos para optimizar la atención al cliente en canales digitales

 

1. Modula tus canales digitales

Es un desafío otorgarle el cien por ciento de la atención a tus clientes sin embargo, la tarea se dificulta mucho más cuando posees un negocio con un panorama multicanal. Por lo tanto, debes evaluar estratégicamente el camino que recorre tu audiencia para poder contactarte de una forma más directa, esa sincronía y manejo de los canales es a lo que llamamos modular.

 

 

 

Valora qué soluciones puedes brindar en los canales de redes sociales o web y que otras pueden ser en vías aún más personalizadas como sesiones telefónicas o videollamadas. De esta manera sabrás cuando trasladar al usuario de un canal a otro de ser necesario.

 

 

  2. Gestiona y procesa los mensajes recibidos

 

Clasificar y procesar los mensajes te permitirán tener un orden adecuado al momento de contestar y resolver consultas, quejas o sugerencias; así tendrás la oportunidad de obtener información contextualizada,  y determinar cuál es la ruta de solución.

 

Ten en cuenta los siguientes ítems para gestionar y procesar los mensajes: 

 

 

 

 

Al generar un ambiente de confianza el cliente o prospecto sentirá que estamos pensando en su bienestar y que las acciones tomadas son para darle solución lo más ágil posible, dado que el tiempo es otro factor crucial entre la relación negocio-cliente. Un plus importante para la atención al cliente en canales digitales son los espacios de asesoramiento, que permiten personalizar las consultas del día a día.

 

3. Conoce tu público 

 

Si bien en el punto anterior te explicamos lo primordial de clasificar y procesar mensajes para brindar información de valor, es igual de importante conocer tu público, con esto nos referimos a la clasificación de nuestros clientes o prospectos, no está mal hacerlo, más bien, nos ayuda a enfrentar situaciones que pasen a futuro. 

 

 

Es aquí la utilidad de un buyer persona, facilita conocer a tus prospectos o clientes, de forma que en la interactividad de los canales digitales te  ayudará a prever las dudas que tendrán en el proceso, y así estés preparado con las posibles soluciones en relación a  tus productos o servicios.

 

4. Mantén actualizada tu información

 

Es importante estar consciente que no solo basta tener canales digitales en la red, también debes estar pendiente de ellos. Por eso es recomendable que mantengas tus datos de contacto actualizados, porque tus clientes o prospectos en cualquier momento necesitarán enlazarte contigo para resolver alguna duda.

 

 

Evalúa qué información tendrás visible, por ejemplo;  puedes mantener a tu público informado sobre tus productos y servicios, novedades o adaptaciones que surgen en el camino entre otras variantes propias del tema. Ahora si los usuarios requieren de un contacto o asesoría procurá que los números telefónicos, correo, chatbots o dirección estén en correcto funcionamiento  para conservar la confianza y comunicación efectiva.

 

5. Capacita a tu equipo  para personalizar la atención al cliente en canales digitales 

 

Para lograr una atención personalizada y sincronizada para tu público, no olvides la capacitación de tu personal a cargo de tus canales digitales. Esta acción potencializará tu relación y comunicación con clientes o prospectos. Recordá que este equipo es la voz de tu empresa y deben  manejar un mensaje uniforme en los diferentes canales, de tal modo que si se hace la misma consulta en dos plataforma diferentes, la esencia de la solución sea la misma.

 

 

6. Utiliza herramientas que te faciliten la comunicación 

 

Los facilitadores de comunicaciones, son alternativas viables dirigidas a la agilidad del funcionamiento de respuestas dadas a los clientes o prospectos. Puedes utilizar  desde plantillas previamente realizadas, hasta respuestas automáticas para comentarios, o preguntas dirigidas en canales oficiales. Esto te permitirá una interacción más rápida en casos simples.

 

Ejemplo de ello es la tendencia de los chatbots, respuestas automatizadas que simulan la conversación con una persona. Son programables sin embargo existen casos más complicados que otros, en el que se necesita una asesoría, lo cual es una opción que debes considerar en el menú de tus respuestas.

 

 

 

Sin duda alguna la atención al cliente en canales digitales, es un proceso estratégico que al ser bien o mal manejados,  pueden marcar la diferencia en tus procesos comerciales e incluso incidir en la reputación de tu negocio. 

 

En esta nueva era digital no deberías dejar por fuera el cómo se sintió tu cliente o prospecto luego de haber sido atendido, allí tienes la oportunidad de consolidar una relación de confianza y conocer las claves para mejorar tu productividad.

 

Si al leer estos consejos te gustaría saber más sobre cómo sacarle provecho a esta área de la atención al cliente para hacer crecer tu negocio, podría interesarte:

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