Los medios digitales son de suma importancia en el desarrollo de una atención de calidad para quienes interactúan con tu negocio, ya que estos ayudan a aprovechar las oportunidades de conocimiento, expectativa y productividad.
A través de la comunicación, cercanía y atención a clientes y prospectos, podrías entender mejor sus necesidades o dolores. Sin embargo ¿Cómo podemos potencializar la atención al cliente en canales digitales? . A continuación te presentamos algunos consejos que podrían ser de utilidad para tu negocio.
Consejos para optimizar la atención al cliente en canales digitales
1. Modula tus canales digitales
Es un desafío otorgarle el cien por ciento de la atención a tus clientes sin embargo, la tarea se dificulta mucho más cuando posees un negocio con un panorama multicanal. Por lo tanto, debes evaluar estratégicamente el camino que recorre tu audiencia para poder contactarte de una forma más directa, esa sincronía y manejo de los canales es a lo que llamamos modular.
Valora qué soluciones puedes brindar en los canales de redes sociales o web y que otras pueden ser en vías aún más personalizadas como sesiones telefónicas o videollamadas. De esta manera sabrás cuando trasladar al usuario de un canal a otro de ser necesario.
2. Gestiona y procesa los mensajes recibidos
Clasificar y procesar los mensajes te permitirán tener un orden adecuado al momento de contestar y resolver consultas, quejas o sugerencias; así tendrás la oportunidad de obtener información contextualizada, y determinar cuál es la ruta de solución.
Ten en cuenta los siguientes ítems para gestionar y procesar los mensajes:
- Clasifica el motivo del mensaje: Puedes obtener información necesaria para contestar eficazmente, de forma que puedas brindar una atención especializada al usuario a través de alguien de tu equipo, según la necesidad expresada. Habría una categorización por problemática, orden de tiempo y prioridad.
- Selecciona el canal adecuado de comunicación: Una vez clasificado el motivo y remitente del mensaje, debes tener un protocolo que te indique si la solución puedes darla en el canal actual o se necesita redirigir a otro. Es decir, si el comentario dado fue a través de un canal público (Facebook, Instagram u otro) es recomendable redirigir la conversación a un canal más privado (DM/Inbox).
Al generar un ambiente de confianza el cliente o prospecto sentirá que estamos pensando en su bienestar y que las acciones tomadas son para darle solución lo más ágil posible, dado que el tiempo es otro factor crucial entre la relación negocio-cliente. Un plus importante para la atención al cliente en canales digitales son los espacios de asesoramiento, que permiten personalizar las consultas del día a día.
3. Conoce tu público
Si bien en el punto anterior te explicamos lo primordial de clasificar y procesar mensajes para brindar información de valor, es igual de importante conocer tu público, con esto nos referimos a la clasificación de nuestros clientes o prospectos, no está mal hacerlo, más bien, nos ayuda a enfrentar situaciones que pasen a futuro.
Es aquí la utilidad de un buyer persona, facilita conocer a tus prospectos o clientes, de forma que en la interactividad de los canales digitales te ayudará a prever las dudas que tendrán en el proceso, y así estés preparado con las posibles soluciones en relación a tus productos o servicios.
4. Mantén actualizada tu información
Es importante estar consciente que no solo basta tener canales digitales en la red, también debes estar pendiente de ellos. Por eso es recomendable que mantengas tus datos de contacto actualizados, porque tus clientes o prospectos en cualquier momento necesitarán enlazarte contigo para resolver alguna duda.
Evalúa qué información tendrás visible, por ejemplo; puedes mantener a tu público informado sobre tus productos y servicios, novedades o adaptaciones que surgen en el camino entre otras variantes propias del tema. Ahora si los usuarios requieren de un contacto o asesoría procurá que los números telefónicos, correo, chatbots o dirección estén en correcto funcionamiento para conservar la confianza y comunicación efectiva.
5. Capacita a tu equipo para personalizar la atención al cliente en canales digitales
Para lograr una atención personalizada y sincronizada para tu público, no olvides la capacitación de tu personal a cargo de tus canales digitales. Esta acción potencializará tu relación y comunicación con clientes o prospectos. Recordá que este equipo es la voz de tu empresa y deben manejar un mensaje uniforme en los diferentes canales, de tal modo que si se hace la misma consulta en dos plataforma diferentes, la esencia de la solución sea la misma.
6. Utiliza herramientas que te faciliten la comunicación
Los facilitadores de comunicaciones, son alternativas viables dirigidas a la agilidad del funcionamiento de respuestas dadas a los clientes o prospectos. Puedes utilizar desde plantillas previamente realizadas, hasta respuestas automáticas para comentarios, o preguntas dirigidas en canales oficiales. Esto te permitirá una interacción más rápida en casos simples.
Ejemplo de ello es la tendencia de los chatbots, respuestas automatizadas que simulan la conversación con una persona. Son programables sin embargo existen casos más complicados que otros, en el que se necesita una asesoría, lo cual es una opción que debes considerar en el menú de tus respuestas.
Sin duda alguna la atención al cliente en canales digitales, es un proceso estratégico que al ser bien o mal manejados, pueden marcar la diferencia en tus procesos comerciales e incluso incidir en la reputación de tu negocio.
En esta nueva era digital no deberías dejar por fuera el cómo se sintió tu cliente o prospecto luego de haber sido atendido, allí tienes la oportunidad de consolidar una relación de confianza y conocer las claves para mejorar tu productividad.
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