El servicio al cliente virtual puede converger en diferentes etapas en las que ayudas a tus prospectos o clientes a lograr su objetivo de compra; en el inicio puede ser el puente de contacto, durante el proceso puedes guiar y al final darle seguimiento hasta volver al ciclo.
Para que este ciclo no tenga fricción es necesario que tengas cuenta que según una encuesta realizada por la compañía Mckinsey “El 70% de la experiencia de compra está ligada al sentir de los clientes al momento en el que están siendo tratados”. Por ello es importante tener en cuenta los siguientes pasos:
Pasos claves en el servicio al cliente virtual
La experiencia que se genera a través de este servicio, puede darte pautas para mejorar tu estrategia comercial. Para tener resultados es necesario trazar un camino y por eso debe existir un plan de acción que cuenta con los siguientes elementos:
Protocolo conversacional
El primer paso es fundamental y es la atención humana que brinda cercanía y personalización a los usuarios. Esto va desde la manera en cómo te diriges y hablas a una persona, hasta la información que estás brindando. Por ello, es importante destacar la importancia de un equipo capacitado y especializado que esté al frente del servicio al cliente virtual de tu negocio.
Canales adecuados
En segundo lugar, debes considerar los canales de comunicación que permitirán habilitar un puente entre tus prospectos o clientes y tu empresa. Una de las formas de evaluarlo, es que analices los espacios y plataformas virtuales en donde tienes presencia y al navegar en la interfaz; pregúntate qué tan fácil sería tener un contacto contigo o si el camino para hacerlo es complicado.
Al hacer esta acción sabrás estratégicamente si necesitas implementar:
- Pop-Up
- ChatBot
- Página de contacto
- Llamados a la acción que lleven a asesoría (CTAs)
Manual de procedimiento y crisis
El cuarto paso, es el material de apoyo indispensable para el equipo que está de cara al cliente; entre ellos se destacan las guía de atención al cliente o documentos de procedimientos y el plan o protocolo de crisis, este último si bien es recomendable preverlo sin embargo con los pasos anteriores se procura no tener la necesidad de ocuparlo.
- El manual de procedimientos o atención al cliente contiene de primera mano la identidad de la empresa y el proceder que debe ejecutarse para con cada producto o servicio. Cabe destacar que puede existir un documento base, con elementos básicos y a este se le suman pasos o acciones que pueden variar según las estrategias.
- Un plan de crisis en el área del servicio al cliente virtual, debe contemplar las acciones estratégicas para dar solución al cliente. Al implementarlo el equipo de trabajo debe estar al tanto de la situación para apoyo, los canales de comunicación abiertos, documentar los criterios que se ejecutaron y procurar agilidad con calidad en la solución.
Cada uno de estos pasos tienen por objetivo que los prospectos y clientes tengan una experiencia eficiente con relación a tu empresa, y a la vez beneficia en mantener un flujo de comunicación ordenada, planificada y personalizada que proyecte lo preparado que está tu equipo para brindar las soluciones determinadas.
Al implementar estos pasos en tu empresa puedes obtener más ventas, concretar una relación más sólida con tus clientes, un mejor posicionamiento y reconocimiento de tu marca, una vez tengas lista esta etapa, podría interesarte:
